Модуль 1. Пример решения

1. Таблица классификации заявок

Файл сохраняется как zaявки.xlsx или заявки.docx.

№	Тема заявки	Источник	Контакт	Описание проблемы	Категория	Доп. информация
1	ПК не включается	По телефону	Иванов И.И., +7(999)111-22-33	Компьютер не реагирует на кнопку питания, индикаторы не горят	Аппаратная неисправность	Гарантийный случай, 2 года эксплуатации
2	Ошибка при запуске 1С	По email	client02@company.ru	При открытии 1С:Бухгалтерия — «Не удалось подключиться к базе данных»	Программная ошибка	Повторяется второй день, срочно
3	Нет доступа к интернету	Через портал	#3421	Сайты не открываются, локальная сеть работает	Сетевое подключение	—
4	Забыт пароль Windows	По телефону	Петрова А.С., вн. 247	Не может войти в учётную запись, пароль не принимается	Авторизация и доступ	Требуется вмешательство администратора
5	Принтер не печатает	Через портал	#3422	HP LaserJet не реагирует на команды печати, статус «Не в сети»	Запрос на настройку	—
6	Синий экран (BSOD)	По email	admin@dept.ru	Ноутбук периодически уходит в BSOD с кодом MEMORY_MANAGEMENT	Аппаратная неисправность	Повторяется, замена ОЗУ не помогла
7	VPN не подключается	По телефону	Сидоров К.В., +7(916)456-78-90	Cisco AnyConnect: ошибка «Unable to contact VPN server»	Сетевое подключение	Обращение повторяется
8	Подозрительная активность	Через портал	#3423	ПК работает медленно, всплывающие окна, неизвестные процессы	Нестандартное обращение	Возможное заражение ВПО
9	Excel не сохраняет файл	По email	user09@company.ru	При сохранении .xlsx — «Нет доступа к файлу»	Программная ошибка	Файл на сетевом диске
10	Нет звука после обновления	По телефону	Козлова Н.В., вн. 112	После обновления Windows звук перестал работать	Аппаратная/программная	После Windows Update

3. Ответы клиентам (5 заявок)

Файл сохраняется как ответы_клиентам.docx.

Заявка №2 — Ошибка при запуске 1С

Кому: client02@company.ru Тема: Re: Ошибка при запуске 1С:Бухгалтерия

Уважаемый пользователь,

благодарим за обращение в службу технической поддержки.

Суть проблемы: ошибка «Не удалось подключиться к базе данных» возникает, когда 1С не может установить соединение с сервером СУБД — как правило, из-за остановленной службы или блокировки брандмауэром.

Порядок действий:

Откройте «Службы» (services.msc) и убедитесь, что служба SQL Server (или PostgreSQL) запущена.
Если служба остановлена — нажмите «Запустить».
Проверьте, что порт СУБД (по умолчанию 1433 для MSSQL, 5432 для PostgreSQL) не заблокирован брандмауэром.
Откройте «Администрирование 1С» и проверьте строку подключения к базе данных.
Перезапустите 1С и проверьте работу.

Профилактика: настройте автозапуск службы СУБД (тип запуска — «Автоматически»).

Эскалация: если проблема повторяется — обратитесь к системному администратору для проверки конфигурации сервера.

С уважением, служба технической поддержки

Заявка №3 — Нет доступа к интернету

Кому: #3421 (портал) Тема: Re: Нет доступа к интернету

Уважаемый пользователь,

Суть проблемы: локальная сеть работает, но интернет недоступен — чаще всего это проблема настроек DNS, прокси или шлюза по умолчанию.

Порядок действий:

Откройте командную строку и выполните: ping 8.8.8.8
Если пинг проходит — проблема в DNS. Перейдите к шагу 3.
Если пинг не проходит — проблема на уровне сети/шлюза. Перейдите к шагу 2.
Проверьте шлюз: ipconfig /all — убедитесь, что шлюз по умолчанию указан верно.
Проверьте DNS: в настройках сети установите DNS 8.8.8.8 и 8.8.4.4.
Сбросьте сетевой стек: netsh int ip reset и netsh winsock reset, перезагрузите ПК.
Проверьте настройки прокси: «Параметры» → «Сеть» → «Прокси» — отключите, если включён.

Профилактика: фиксируйте статические DNS в настройках сетевого адаптера.

Эскалация: если после шага 4 интернет не появился — обратитесь к сетевому администратору.

С уважением, служба технической поддержки

Заявка №4 — Забыт пароль Windows

Кому: Петрова А.С., внут. 247 Тема: Re: Восстановление доступа к учётной записи Windows

Уважаемая Анна Сергеевна,

Суть проблемы: доступ к учётной записи заблокирован из-за забытого пароля. Самостоятельный сброс невозможен — требуется вмешательство администратора домена.

Порядок действий (со стороны администратора):

Войдите в систему с правами администратора.
Откройте «Управление компьютером» → «Локальные пользователи и группы».
Выберите учётную запись пользователя → ПКМ → «Задать пароль».
Установите временный пароль и поставьте флаг «Потребовать смену пароля при следующем входе».
Сообщите пользователю временный пароль лично или по защищённому каналу.

Профилактика: включите функцию «Вопросы безопасности» для локальных учётных записей.

Эскалация: при наличии доменной политики — обратитесь к администратору Active Directory.

С уважением, служба технической поддержки

Заявка №5 — Принтер не печатает

Кому: #3422 (портал) Тема: Re: HP LaserJet не печатает

Уважаемый пользователь,

Суть проблемы: статус «Не в сети» означает, что Windows не может установить связь с принтером — как правило, из-за отключённого USB/сети, устаревшего драйвера или зависшей очереди печати.

Порядок действий:

Проверьте физическое подключение принтера (USB-кабель или сетевой кабель/Wi-Fi).
Включите принтер и дождитесь его готовности (индикатор перестанет мигать).
Откройте «Устройства и принтеры» → ПКМ на принтере → «Просмотр очереди печати» → удалите все задания.
В том же меню снимите флаг «Использовать принтер в автономном режиме» (если есть).
Если не помогло — удалите принтер и установите заново: «Добавить принтер» → выберите HP LaserJet из списка или укажите драйвер.

Профилактика: регулярно проверяйте актуальность драйверов на сайте производителя hp.com/support.

Эскалация: если принтер сетевой и недоступен — обратитесь к сетевому администратору для проверки IP-адреса принтера.

С уважением, служба технической поддержки

Заявка №7 — VPN не подключается

Кому: Сидоров К.В., +7(916)456-78-90 Тема: Re: Cisco AnyConnect — ошибка подключения

Уважаемый Константин Владимирович,

Суть проблемы: ошибка «Unable to contact VPN server» означает, что клиент AnyConnect не может достучаться до VPN-шлюза — из-за блокировки брандмауэром, некорректного адреса сервера или проблем с сертификатом.

Порядок действий:

Убедитесь, что у вас есть доступ в интернет (ping 8.8.8.8).
Проверьте адрес VPN-сервера в настройках AnyConnect — он должен совпадать с адресом, выданным IT-отделом.
Временно отключите сторонний антивирус/брандмауэр и повторите подключение.
Если за корпоративным прокси — убедитесь, что прокси не блокирует порт 443 (HTTPS) или 4444 (AnyConnect).
Переустановите Cisco AnyConnect: удалите через «Программы и компоненты», скачайте актуальную версию с портала IT-отдела.

Профилактика: не меняйте настройки сети и не устанавливайте сторонние VPN-клиенты без согласования с IT.

Эскалация: если проблема сохраняется — обратитесь в IT-отдел с описанием сообщения об ошибке и кодом события из журнала AnyConnect (%APPDATA%\Cisco\Cisco AnyConnect VPN Client\).

С уважением, служба технической поддержки

4. Технологические карты

Файл сохраняется как техкарты.docx. Каждая карта — на отдельной странице.

Технологическая карта №1: Устранение ошибки подключения Cisco AnyConnect VPN

1. Описание задачи

Программа: Cisco AnyConnect Secure Mobility Client Назначение: защищённое удалённое подключение к корпоративной сети через VPN-туннель. Проблема: при запуске клиента или попытке подключения появляется ошибка: «Unable to contact VPN server» или «AnyConnect was not able to establish a connection».

2. Подбор и загрузка файлов

Дистрибутив AnyConnect: запросить у IT-отдела или скачать с портала компании.
Альтернатива: software.cisco.com (требует учётная запись с лицензией).
Проверить версию: должна совпадать с версией на стороне VPN-шлюза (уточнить у администратора).

3. Порядок устранения

Шаг 1. Проверить наличие подключения к интернету:

ping 8.8.8.8

Если пинг не проходит — сначала устранить проблему с интернетом.

Шаг 2. Убедиться, что адрес VPN-сервера введён правильно (уточнить у IT-отдела).

Шаг 3. Временно отключить брандмауэр Windows и повторить попытку подключения.

Шаг 4. Если VPN за прокси — добавить адрес VPN-сервера в исключения прокси: Параметры → Сеть → Прокси → Вручную → Исключения.

Шаг 5. Если не помогло — переустановить AnyConnect: 1. Win+R → appwiz.cpl → удалить Cisco AnyConnect. 2. Удалить папку C:\ProgramData\Cisco\Cisco AnyConnect VPN Client\. 3. Установить заново из дистрибутива. 4. Перезагрузить ПК.

4. Проверка работоспособности

Запустить Cisco AnyConnect.
Ввести адрес сервера → нажать «Connect».
Ввести логин и пароль.
Статус должен смениться на «Connected».
Открыть браузер и проверить доступ к внутренним ресурсам компании.

5. Возможные проблемы и решения

Проблема	Решение
Сертификат сервера не доверенный	Установить корневой сертификат компании (получить у IT-отдела)
Порт 443 заблокирован провайдером	Попробовать подключение через мобильный интернет; сообщить в IT
Ошибка после обновления Windows	Откатить обновление или переустановить AnyConnect
Служба VPN не запущена	`services.msc` → найти «Cisco AnyConnect» → запустить

Технологическая карта №2: Устранение ошибки печати на принтере HP LaserJet

1. Описание задачи

Устройство: принтер HP LaserJet (серия P1xxx / M1xx / другие) Назначение: локальная или сетевая печать документов. Проблема: принтер не реагирует на задания печати; в «Устройствах и принтерах» отображается статус «Не в сети» или «Ошибка».

2. Подбор файлов

Драйвер принтера: support.hp.com → поиск по модели → раздел «Программное обеспечение и драйверы».
Проверить совместимость: убедиться, что драйвер подходит для вашей версии Windows (10 x64 / 11 x64).
Утилита HP Print and Scan Doctor: hp.com/go/tools — для автоматической диагностики.

3. Порядок устранения

Шаг 1. Проверить физическое подключение: - USB: отключить и снова подключить кабель к другому порту. - Сетевой: убедиться, что индикатор сети на принтере горит.

Шаг 2. Перезагрузить принтер: выключить кнопкой питания, подождать 30 сек, включить.

Шаг 3. Очистить очередь печати:

net stop spooler
del /Q /F /S "%systemroot%\System32\spool\PRINTERS\*.*"
net start spooler

Шаг 4. Снять режим «автономно»: Устройства и принтеры → ПКМ на принтере → убрать галку «Использовать принтер в автономном режиме».

Шаг 5. Если не помогло — переустановить драйвер: 1. Устройства и принтеры → удалить принтер. 2. Диспетчер устройств → удалить принтер из раздела «Очереди печати». 3. Скачать и установить драйвер с hp.com. 4. Перезагрузить ПК → принтер определится автоматически.

4. Проверка работоспособности

Открыть любой документ → Ctrl+P → выбрать HP LaserJet.
Распечатать тестовую страницу: Устройства и принтеры → ПКМ → «Свойства принтера» → «Напечатать пробную страницу».
Убедиться, что статус принтера — «Готов».

5. Возможные проблемы и решения

Проблема	Решение
Служба диспетчера печати не запускается	`services.msc` → «Диспетчер печати» → запустить, тип — «Автоматически»
Принтер определяется как неизвестное устройство	Установить Universal Print Driver от HP
Сетевой принтер не найден	Проверить IP принтера командой `ping <IP>`
Кончился тонер / замятие бумаги	Устранить физически; принтер сообщит об этом миганием индикатора